„Czy eCommerce już nie przyspieszy?” – to pytanie obecnie bez wątpienia dręczy właścicieli sklepów internetowych, specjalistów ds. handlu elektronicznego i inne osoby działające na co dzień w obszarze zakupów internetowych. Konsumenci odczuwają natomiast coraz większy niepokój, patrząc na ciągle rosnące ceny w sklepach, i ostrożniej zarządzają swoimi domowymi budżetami.

Obecnie w kontekście rynku handlu zarówno stacjonarnego, jak i elektronicznego codziennie używa się słowa „kryzys” – m.in. z uwagi na dwucyfrową inflację, wojnę w Ukrainie oraz sankcje nałożone na Rosję czy niedobory surowców na rynku (m.in. papieru, a przez to również ekologicznych opakowań kartonowych).

Nie jest jednak tak, że eCommerce nie posiada narzędzi, by odnaleźć się w „nowej rzeczywistości”. Jakie są możliwości handlu elektronicznego w czasach kryzysu i zmiany nawyków konsumenckich? Z jakich rozwiązań korzysta eCommerce w różnych branżach? Może z niektórymi z nich już się spotkałeś w swoim ulubionym sklepie internetowym?

Boom na eCommerce za nami – co dalej?

Przez ostatnie dwa lata rynek eCommerce (zarówno w Polsce, jak i na całym świecie) rozwijał się w niewiarygodnym tempie – jego wartość w Polsce wyniosła 50 mld zł w 2019 roku, by w 2020 osiągnąć 100 mld zł, a w 2021 nawet 111 mld zł. Wówczas wydawało się, że handlu elektronicznego nic nie będzie w stanie zatrzymać. Aż przyszło:

• odmrożenie gospodarki przekładające się na częściowy powrót do zakupów w formie stacjonarnej,
• inflacja skutkująca dramatycznym wzrostem cen (zarówno w sklepach tradycyjnych, jak i online),
• wojna w Ukrainie i sankcje gospodarcze nałożone na Rosję powodujące wzrosty cen surowców, wstrzymane dostawy oraz niepokój społeczny,
• zerwane łańcuchy dostaw z Azji – ten problem istniał już od początku pandemii, ale kiedy wydawało się, że wszystko idzie w stronę poprawy, Chiny wprowadziły politykę „zero COVID” i zamknęły port w Szanghaju (a na dostawcach z tego rejonu polega aż 160 tysięcy firm w całej Europie).

Te wydarzenia nie pozostają oczywiście bez wpływu na eCommerce, ale nie oznaczają jednocześnie, że klienci w obecnej sytuacji gospodarczej nagle przestaną kupować. Podejmowanie gwałtownych ruchów – zwłaszcza w zakresie obcinania budżetów marketingowych oraz technologicznych – może przełożyć się na zahamowanie rozwoju przedsiębiorstwa. Z tego powodu lepszym rozwiązaniem jest złapanie oddechu i poszukanie rozwiązań, które pozwolą utrzymać obecną pozycję na rynku.

Buy Now, Pay Later – płatności odroczone bronią w walce z inflacją

Możliwość zapłaty za zamówienie w ciągu 30, 45 czy nawet 54 dni po dokonaniu zakupu w sklepie internetowym? Taką możliwość zapewniają płatności odroczone – bardzo pozytywnie odbierane przez konsumentów z uwagi na fakt, że pomagają utrzymać płynność finansową. Świadomość, że środki na koncie nie zostaną zamrożone przez określony czas, stanowi istotną zachętę do dokonania zakupu, co potwierdzają dane m.in. Twisto. Dzięki wprowadzeniu płatności odroczonych sklepy zauważyły m.in.:

• zwiększenie średniej wartości koszyka zakupowego (79 proc.),
• wzrost przychodów ze sprzedaży internetowej (76 proc.),
• pojawienie się nowych grup klientów (75 proc.).

Tym samym należy stwierdzić, że BNPL (Buy Now, Pay Later) pomagają konsumentom w rozsądnym zarządzaniu miesięcznym budżetem domowym, nie skutkując stratą dla eCommerce.

Pozytywne relacje z klientami są ważniejsze niż kiedykolwiek

Podstawą działania biznesu w czasach kryzysu jest bez wątpienia uważne śledzenie zachowań konsumenckich. Rozwijający się trend smart shoppingu (przemyślanych wydatków) nie pozostaje bez wpływu na działanie sklepów internetowych i sprawia, że budowanie czy podtrzymywanie pozytywnych relacji z klientami nabiera większego znaczenia. eCommerce dysponuje licznymi narzędziami w tym zakresie: personalizacja ceny, programy lojalnościowe, łączone promocje (w ramach produktów komplementarnych), subskrypcja, cross-selling i wiele innych. Spośród dostępnych opcji sklepy muszą jedynie wybrać najbardziej dopasowane do charakteru branży i potrzeb konsumentów.

Pomoc w kryzysie? Marketing i automatyzacja

W przypadku pojawienia się problemów z funkcjonowaniem biznesu, wielu przedsiębiorców od razu decyduje się na obcięcie wydatków marketingowych – w przypadku eCommerce jest to jednak najgorsza decyzja, jaką można podjąć. W czasach kryzysu nie tylko podtrzymywanie relacji z klientami ma większe znaczenie, ale również zabieganie o ich uwagę, w czym pomagają właśnie działania marketingowe. Inwestycje w SEO, aktywne działanie w social mediach czy też zewnętrzne partnerstwa eksperckie pomagają budować rozpoznawalność, przekładając się jednocześnie na osiągane wyniki sprzedażowe.

Kryzys stanowi również doskonały moment, by wdrożyć rozwiązania z zakresu marketing automation (MA) w celu usprawnienia procesów i redukcji wykorzystania zasobów (czasowych i finansowych). Chatboty, powiadomienia push, kampanie e-mail marketingowe – katalog działań z zakresu MA jest bardzo szeroki, dlatego konieczne jest dostosowanie ich do potrzeb przedsiębiorstwa i oczekiwań odbiorców.

Jak trwoga, to do działań w zakresie UX

Sklepy internetowe, które nie zdecydowały się wcześniej na audyt UX/UI, rozważają sprawdzenie poszczególnych elementów właśnie w czasie kryzysu – zdając sobie sprawę z tego, że jest to najgorszy moment, by przez złe zaprojektowanie strony stracić klienta. Menu nawigacyjne, przejrzystość i czytelność interfejsu, szybkość ładowania strony, a przede wszystkim funkcjonalność koszyka i checkoutu to tylko niektóre elementy, jakie użytkownik bierze pod uwagę, podejmując decyzję o pozostaniu na danej stronie i dokonaniu zakupów. Dążenie do zapewniania użytkownikom jak najlepszych doświadczeń w sklepie internetowym to najlepszy sposób na to, by zminimalizować ryzyko porzucenia koszyka – zarówno na co dzień, jak i w trakcie kryzysu.

Czy w kryzysie będziemy uciekać do eCommerce?

Inflacja na poziomie dwucyfrowym, zerwane łańcuchy dostaw od początku pandemii, wojna w Ukrainie trwająca od 24 lutego i związane z tym sankcje nałożone na Rosję to największe kryzysy z którymi eCommerce musi się mierzyć w 2022 roku – kiedy wydawało się, że po końcu pandemii przyjdzie czas na stabilny, równomierny rozwój. Obecne przewidywania wskazują, że dopiero w roku 2024 możemy oczekiwać powrotu do przewidywalnej trajektorii wzrostu (wraz ze stabilizacją warunków makroekonomicznych). W najbliższym czasie będziemy więc widzieć wahania i słabsze okresy w ujęciu krótkoterminowym, ale w długim okresie eCommerce w dalszym ciągu będzie się dynamicznie rozwijać. Tej machiny nie będzie się dało bowiem zatrzymać – zwłaszcza gdy dysponuje licznymi rozwiązaniami, które można w kryzysie wykorzystać.

Rafał Gadomski

CEO Advox