Korpolife

Feedback. Jak to robić dobrze?

Dobrze zbudowana kultura feedbacku pomaga stworzyć atmosferę zrozumienia i wzajemnego szacunku w organizacji. Poprawia także efektywność, zwiększa motywację i zaangażowanie członków zespołu. Niestety, dla wielu managerów zwykle kojarzy się z trudną rozmową z pracownikiem, której często woleliby uniknąć.

Jest szereg rzeczy, które możemy zrobić, by dać feedback w taki sposób, żeby nie zagrażał drugiej stronie, aby jej nie zaatakować, ale spokojnie wskazać takie obszary czy zachowania, w których oczekujemy zmiany. W jakich sytuacjach warto dawać feedback, a w jakich lepiej się od tego powstrzymać? Jakie techniki stosować, aby robić to właściwie i na jakie niebezpieczeństwa uważać?

Konkretnie
Pierwszą istotną kwestią jest odnoszenie się do konkretu, czyli wskazanie realnej sytuacji albo wypowiedzi, o której chcemy porozmawiać. Nie powinniśmy skupiać się na ogólnikach i generalnych zachowaniach, tylko faktycznych zdarzeniach. Zamiast: „bo ty zawsze tak robisz”, „bo ty nigdy nie pamiętasz”, należy powiedzieć, że w jakiejś konkretnej sytuacji wydarzyło się coś, co nam nie pasuje. Warto maksymalnie uprościć taki przekaz.

Bez wyroku
Kolejną ważną rzeczą jest niewydawanie wyroków, czyli niegeneralizowanie, że druga strona „taka już po prostu z natury jest”. Taka forma wypowiedzi pozbawia naszego rozmówcę motywacji, żeby pójść za tym, co mu mówimy i o co go prosimy. Jeśli więc chcemy, żeby coś się faktycznie zmieniło w czyimś zachowaniu, nie możemy jednocześnie wysyłać komunikatu, że chleba z tej mąki nie będzie.

Bez emocji
Trzeci temat to nasza intencja. Jeśli chcemy się na kimś zemścić, wyładować swoją złość, lepiej nie przekazujmy naszego feedbacku. Poczekajmy chwilę, przemyślmy temat. Chcemy przecież przekazać konstruktywną informację zwrotną, która ma na celu jakieś zmiany w zachowaniu i działaniu drugiej osoby. Wydaje się to oczywiste, ale wiadomo, że gdy jesteśmy pod wpływem emocji, możemy o tym zapomnieć.
Zasadniczo jestem zwolenniczką tego, żeby nie zwlekać z dawaniem feedbacku, bo mogą nam umknąć konkrety, które chcemy przekazać, a człowiek po drugiej stronie może nie pamiętać szczegółów, do których nawiązujemy. Przekazywanie informacji zwrotnej bez odpowiedniego opanowania i wyciszenia emocji po prostu nie jest skuteczne.

Uczciwie
Kolejną ważną kwestią jest uczciwość, czyli załatwienie tematu osobiście poprzez szczerą rozmowę. Bardzo często mamy niestety potrzebę potwierdzenia, że wiele osób z firmy lub naszego otoczenia myśli podobnie i ma te same wątpliwości lub uwagi, co my. Nasz feedback nie powinien być poprzedzony tym, że omówiliśmy już temat z połową zespołu, bo jest to zwyczajnie przykre dla feedbackowanej strony. Możemy zastosować technikę zamiany krzeseł i wyobrazić sobie, jak my byśmy się czuli, gdyby ktoś wysłał nam komunikat, w którym zaszyte byłoby, że wcześniej skonsultował go z wieloma osobami. Powinniśmy zachować się uczciwie wobec osoby feedbackowanej i przekazać go wyłącznie we własnym imieniu.
Warto skoncentrować komunikat na sobie, na swoich emocjach i podkreślić, jak my czuliśmy się w danej sytuacji i dlaczego była ona dla nas trudna. Jeśli nie mamy konkretnych wskazówek, co i w jakim kierunku powinno się zmienić, musimy jasno zakomunikować, że przychodzimy i otwarcie rozmawiamy, ponieważ pojawił się dany problem i taka sytuacja nie jest dla nas komfortowa.

Pozytywnie
I jeszcze jedna, ostatnia kwestia dotycząca feedbacku. Bardzo często zapominamy, że dawanie informacji zwrotnej to nie tylko przekazywanie komunikatu naprawczego albo konstruktywnego, ale też tego dotyczącego pozytywnych działań i tego, co w kimś cenimy, co chcemy, aby było kontynuowane. Taki pozytywny feedback jest bardzo ważny dla wzmocnienia i jako zachęta do dalszego działania dla ludzi z pracy.

Cztery techniki
Oto cztery najpopularniejsze techniki, które mogą być wykorzystane podczas dawania feedbacku innym:

  1. OSKAR
    O – obserwacja, S – sytuacja, K – konsekwencje, A – alternatywa, R – rezultat.
    W tej technice najpierw mówimy, że zaobserwowaliśmy jakieś zachowanie, które wystąpiło w danej sytuacji i w efekcie tego mamy dany problem. W następnym kroku powinniśmy zaproponować konkretne rozwiązanie, dzięki któremu osiągniemy oczekiwany rezultat.
  2. FUKO
    F – fakty, U – ustosunkowanie się, K – konsekwencje, O – oczekiwania.
    Ta technika jest podobna do powyższej, jednak jest nieco bardziej emocjonalna i prywatna. Na początku również mówimy o swojej obserwacji dotyczącej drugiej osoby, jednak w następnym kroku dodajemy kontekst emocjonalny, ustosunkowujemy się do naszej obserwacji. Na koniec wskazujemy konsekwencje, które przyniosło dane zachowanie i jasno przekazujemy oczekiwania dotyczące zmiany.
  3. SBI
    czyli Situation Behaviour Impact. W tej technice koncentrujemy się na naszych oczekiwaniach, czyli na tym, co ma się zmienić w działaniu drugiej osoby. Podobnie jak w przypadku poprzednich technik, tu również opisujemy sytuację i jej konsekwencje, jednak nacisk kładziemy na to, co dokładnie chcielibyśmy, aby się wydarzyło. Ważne jest, aby podać nasze konkretne oczekiwania wobec pożądanego zachowania, a także pokazanie oczekiwanego efektu.
  4. Kanapka
    jest to przekładaniec informacji zwrotnych, polegający na przeplataniu komunikatów z pozytywnym i negatywnym przekazem. Większość osób zapomina jednak, że istotna jest nie tylko kolejność przekazywanych informacji. Ważne jest powiązanie tych komunikatów. Używając tej techniki, należy zacząć od pozytywnych cech i umiejętności, które pomogą drugiej stronie w naprawieniu popełnionych błędów, a o których będziemy mówić w dalszej części wypowiedzi. Następnie należy podać fakty związane z nieprawidłowym postępowaniem i dać taki przekaz, że człowiek ma umiejętności i kompetencje do tego, żeby poradzić sobie z tymi błędami.

Praktykując
W dawaniu feedbacku techniki nie są najważniejsze, chociaż dobrze jest wesprzeć się nimi, kiedy wyrabiamy sobie nawyk i uczymy się dawać innym informację zwrotną. Najbardziej istotne jest to, żeby przekazywać informacje konkretnie, w odniesieniu do siebie, z komunikatem na „ja”, odnosić się do faktów i wydarzeń, nie zwlekać z dawaniem feedbacku i nie dawać go w emocjach, a także nie generalizować.
Ja polecam też podchodzić z intencją poprawy komunikacji i wspólnej zmiany, a przede wszystkim – po prostu praktykować i ćwiczyć, bo pierwszych kilka podejść to będą najzwyczajniej w świecie próby, które trzeba przejść, żeby potem umieć już dawać feedback na luzie, swobodnie i bez zastanawiania się nad doborem słów oraz unikaniem pułapek, które mogą na nas czyhać.

Róża Szafranek
CEO HRHINTS

Hits: 264

Comments (2)

  1. Bardzo ciekawy artykuł!

  2. Świetny artykuł, dużo informacji w pigułce.

Dodaj komentarz