Kiedy Neil Armstrong 16 marca 1966 roku dokonał pierwszego w historii połączenia kapsuły Gemini 8 z rakietą Agena, wszyscy odetchnęli z ulgą. Ale tylko na pół godziny. Potem zestaw Gemini-Agena zaczął się niespodziewanie obracać. Armstrong podjął decyzję o separacji pojazdów. To nie pomogło. Kapsuła Gemini zaczęła wirować jeszcze szybciej, co niemal doprowadziło do utraty przytomności członków załogi. Co zrobił Neil? Zachował spokój.
Choć był to jego pierwszy lot w kosmos posiadał ogromne doświadczenie jako pilot i oblatywacz. Przede wszystkim jednak przeszedł liczne szkolenia w symulatorze. Pomimo skrajnie trudnych warunków astronauta był więc w stanie przeanalizować sytuację, ustabilizować pojazd i bezpiecznie wylądować.
Kryzys w biznesie
W biznesie nie mierzymy się z tak ekstremalnymi sytuacjami, ale też nie przechodzimy tak zaawansowanych treningów wytrzymałości psychicznej. Dlatego w kryzysie często kontrolę nad naszymi działaniami przejmują instynkty. Zwłaszcza, gdy problem „wychodzi” na zewnątrz, do mediów i czujemy się atakowani. Wtedy włącza się tryb „uciekaj – chowaj się – walcz”.
Dlaczego tak się dzieje? To normalne, tak jesteśmy skonstruowani. Nasz mózg limbiczny i jeszcze bardziej pierwotny – gadzi przejmują dowodzenie nad korą czołową. Górę biorą emocje. Aby łatwiej przełączać się z powrotem na tryb racjonalnego zarządzania, warto przygotować się do kryzysu wizerunkowego, czyli m.in. pomyśleć o medialnym treningu i skompletować dokumenty z zakresu kryzysowego PR, z których najważniejszym będzie oświadczenie medialne.
Dla ułatwienia pisania takich dokumentów, rekomenduję swoim klientom udzielenie odpowiedzi na 8 poniższych pytań, które nazwałam Oktawą Obronną.
- Co się stało?
W jednym-dwóch zdaniach należy nakreślić sytuację, minimalizując używanie przymiotników, podając jak najwięcej faktów. - Jak firma ocenia sytuację?
To przestrzeń na zaznaczenie naszego stanowiska, które możemy pokazać takimi sformułowaniami jak „Jesteśmy zasmuceni / oburzeni” itd. - Co firma powie poszkodowanym?
Ten punkt jest niezwykle ważny. Należy wykazać się empatią, często konieczne będą publiczne przeprosiny. Możemy się tu spotkać z oporem – szczególnie prawników – dlatego warto przedyskutować ten element bardzo dokładnie w zespole kryzysowym. - Jak firma zamierza wynagrodzić zdarzenie poszkodowanym?
W kryzysie, w szczególności jego początkowej fazie, często wiemy na tyle mało, że ciężko jest podejmować deklaracje, ale sam fakt, że firma myśli i mówi w kategoriach pomocy poszkodowanym jest ważny dla pozytywnego wyjścia z kryzysu. - Co firma już zrobiła?
Firma powinna zareagować szybko – nie tylko oświadczeniem, ale i konkretnymi działaniami. Wato powiedzieć, jakie działania zostały już podjęte. - Jak dalej postąpi firma?
Rozmawiając o tym, co się stało, firma powinna pokazać, jakie kroki oprócz doraźnych zamierza podjąć w związku z zaistniałą sytuacją. - Co firma robiła w ramach prewencji?
Wypadki się zdarzają, warto pokazać procedury, jakie firma posiadała do tej pory, aby klienci mieli świadomość, że zdarzenie jest wynikiem niespodziewanych okoliczności. - Jak firma zamierza stać się lepsza?
Warto pokazać że firma z bieżącej sytuacji wyciągnęła wnioski, które posłużą jej do udoskonalenia swoich procedur – aby więcej nie dochodziło do krytycznych zdarzeń.
Co po kryzysie?
Każdy kryzys kiedyś się kończy. Zostanie po nim porażka lub wzmocnienie. Jeżeli organizacja jest przygotowana na kryzys, emocjonalnie i technicznie, to podobnie jak załoga Gemini 8, nawet z najgorszych opałów może wyjść i być mądrzejsza, co będzie miało przełożenie na perspektywę nowych sukcesów w przyszłości. W końcu to właśnie dowódca wspomnianego lotu, którego opanowanie i profesjonalizm uratowało misję, stał się pierwszym człowiekiem stąpającym po srebrnym globie.
Barbara Krysztofczyk
CEO & Image Coach
Dodaj komentarz