Artykułów, procedur czy zasad z zakresu udzielania informacji zwrotnej napisano zapewne setki. Niestety wielu z nas – nawet jeśli je przeczytało – nie stosuje ich lub ma trudność ze stosowaniem w momentach kluczowych…

Dlaczego tak się dzieje? Między innymi dlatego, że w powszechnie obowiązującym systemie edukacyjnym nie uczyliśmy się dawania i przyjmowania informacji zwrotnej, wyrażania opinii negatywnej językiem nieoceniającym, czy też przekazywania komunikatów wzmacniających i rozwojowych zamiast komplementów. Jednocześnie w szkole zazwyczaj byliśmy oceniani w kategoriach „źle=1 / dobrze=6”, więc nie nabraliśmy praktyki i dopiero teraz, w życiu dorosłym, zaczynamy:
– oduczać się złych praktyk, po tym jak je dostrzegliśmy (wejście na poziom świadomej niekompetencji),
– docierać do wiedzy i rozumieć, dlaczego warto nauczyć się praktyk komunikacyjnych (przejście do świadomej kompetencji),
– praktykować w komfortowych dla nas warunkach tak, aby wyrobić nowe nawyki, na tyle silne, aby nawet w zaskakujących sytuacjach poznawczych i w stresie móc z nich korzystać (wejście na poziom nieświadomej kompetencji).

W związku z tym musimy nauczyć się dawania oraz przyjmowania informacji zwrotnej jako regularnej praktyki poznawania siebie i innych oraz ćwiczyć te umiejętności.

Dlatego zapraszam was do świadomego zapoznania się z poniższymi zasadami oraz wybrania dla siebie – na początek – jednej, dwóch lub trzech reguł i do faktycznego ich stosowania.

Zasada „zero”: przed rozpoczęciem współpracy umówcie się na zasady
udzielania informacji zwrotnej oraz na to, kiedy i jak często będziecie dokonywać ewaluacji tego, co działa i co chcecie zmienić w ustalonych zasadach.

1. Dawaj informację zwrotną ze świadomością celu i czasu jej udzielenia
tak, aby wspierał on cel, np. gdy po obu stronach opadną emocje i będziecie w stanie wzajemnie siebie usłyszeć.
Choć rekomenduje się udzielanie informacji zwrotnej na bieżąco, to może uznasz, że skuteczniejszą formą będzie przekazanie jej jako wskazówki przed kolejnym zadaniem tego samego typu. Chodzi o podjęcie świadomej decyzji czy rozmawiasz zaraz po tym, jak okaże się, że np. pracownik nie przygotował się na spotkanie budżetowe, czy też powiesz mu o tym w odpowiednim czasie kolejnego budżetowania tak, aby uczulić go na kluczowe aspekty procesu i na to, jaką rolę w nim odgrywa.

2. Nazwij swoją pozytywną intencję rozmowy
– warunkiem powodzenia w przekazywaniu informacji jest świadomość, że chodzi o drugą osobę, a nie o ciebie.
Czyli: z jakiego powodu chcesz przekazać informację, w czym chcesz wesprzeć swojego pracownika, dlaczego będzie to dla niego ważne i jaki efekt chcesz uzyskać, o co apelujesz? Włącz myślenie w kategoriach poprawy sytuacji pracownika i możliwości lepszego wykorzystania w pracy jego zdolności oraz modyfikacji zachowań, które twoim zdaniem go osłabiają. Gdy rozumiesz swoją intencję, możesz łatwiej formułować zdania z perspektywy celu rozmowy, wskazywać działania, które przybliżą pracownika do jego osiągnięcia i do zauważania korzyści, które może osiągnąć, gdy skorzysta z informacji zwrotnej.

3. Zarezerwuj czas – tak aby być tylko w tym procesie.
Bez odbierania maili, telefonów i zerkania na godzinę, bo spieszysz się na kolejne spotkanie.

4. Dostosuj się do potrzeb drugiej strony:
czasami może być to związane z koniecznością pokazania szerszego kontekstu danej sytuacji lub skupienia się tylko na konkretach – krótko i wprost; czasami zaś będzie wymagało wyjaśnienia wpływu zachowań pracownika na relacje i zaangażowanie innych w zespole tak, aby zrozumiał i przyjął tę informację.

Dodatkowo:
– zasadniczo informację zwrotną przekazujemy w relacji jeden na jeden, jednak czasami tę pozytywną warto przekazać publicznie. I – uwaga! – w takim przypadku również należy dostosować się do potrzeb odbiorcy i wcześniej zastanowić się, czy pochwała publiczna nie będzie dla niego krepująca,
– sposób przekazania informacji powinien być adekwatny do wieku i pola percepcji odbiorcy – chodzi o formę oraz ilość informacji, jaką dana osoba jest w stanie „pobrać” za jednym razem.

5. Świadomie używaj słów i stosuj zasady wspierającej komunikacji:
– mów w swoim imieniu i zwracaj się bezpośrednio do swojego rozmówcy;
– zrezygnuj z czasownika BYĆ („ty jesteś …”) i zwrotów oceniających – w zamian używaj form opisujących sytuacje i zachowania, czyli np. „zabrakło mi w tym raporcie…”, zamiast „jesteś nieuważny”. Dzięki temu stworzysz pole do dyskusji i nie zamkniesz się na różne punkty widzenia. Taka otwartość sprawi, że pracownik będzie mógł powiedzieć, jak on widzi daną sytuację. Zwroty „ty jesteś…” uruchamiają reakcje obronne – od tłumaczenia się do zaprzeczania;
– wykorzystuj fakty – bez ocen i pochopnych wniosków, bez dygresji na tematy nieistotne dla sprawy, które powodują zejście z tematu rozmowy;
– wyeliminuj niejasne sformułowania i uogólnienia takie jak: zawsze, nigdy, wszystko, wszyscy, wcale, nikt, każdy, każdego dnia. Przygotuj się, że jeżeli użyjesz zwrotu „ludzie mi powiedzieli” to przekierujesz rozmowę na „rozbrojenie spięcia”, czyli: kto powiedział?, ile razy, kiedy? Wystarczy, że rozmówca będzie mieć w głowie chociaż jeden kontrargument, a rozmowa uruchomi wiele zbędnego oporu i zbędnych emocji;
– stosuj komunikat „JA”, czyli „jak ja to zrozumiałem” zamiast „ty powiedziałeś” oraz „ja oczekiwałabym następnym razem”… Używając komunikatu „JA”, nie oceniamy osoby, lecz dajemy wyraz swojej percepcji – będzie to szczególnie ważne w komunikatach negatywnych;
– zrezygnuj ze słowa „NIE” – dlatego, że „NIE”… nie działa! Oznacza to, że komunikat „nie spóźniaj się” jest mniej efektywny od „bądź codziennie punktualnie na godzinę…”, a dbając o celowość komunikacji, warto korzystać z form bardziej efektywnych.

6. Upewnij się, czy zostałeś dobrze zrozumiany.
Pamiętaj, że udzielanie informacji zwrotnej to dialog – znaczenie ma świadome mówienie oraz uważne słuchanie. Druga osoba interpretuje słowa przez pryzmat swoich „filtrów” i doświadczeń.

7. Stosuj zasadę „1:7”
– przekazując jedną informację korygującą, udziel siedmiu informacji wzmacniających.
Badania wskazują, że postępując w ten sposób, dajemy partnerowi przestrzeń do zbudowania swojego całościowego obrazu, adekwatnej samooceny i nazwania potencjału. Jeżeli informację zwrotną zachowujemy tylko na potrzeby komunikatów korygujących i wskazywania obszarów „niedomagań”, to możemy zaniżyć w pracowniku odwagę do zmiany: „Skoro nic nie robię dobrze to się do niczego nie nadaję. Więc nie będę nawet próbować”.

Życzę skutecznego zastosowania tych zasad w praktyce. Dodam też, że warto samemu pytać innych o informację zwrotną. Początkowo może to niektórych onieśmielać lub wywoływać zaskoczenie, jednak z czasem stanie się naturalnym procesem komunikacyjnym.

Iwona Bobrowska-Budny
Talent Management Mentor, Partner w Kirov&Partner