Jeśli zastanawialiście się kiedyś, czy istnieją uniwersalne zasady efektywnej komunikacji, ten odcinek Pełnej Kulturki może być dla was.

Zacznę od wyjaśnienia kluczowego pojęcia: „znaczenie”. Znaczenie naszego przekazu powstaje, kiedy wyrażamy myśli używając języka. Budowanie właściwego przekazu może być wyzwaniem, gdy za pomocą ograniczonych środków językowych staramy się uformować nieujarzmione myśli.

Pisząc ten felieton, wymazałem mniej więcej tyle samo treści, ile ostatecznie ukazało się w druku. Starając się skondensować jak najwięcej treści, usuwałem zdania, które byłyby dla ciebie niejasne lub nieistotne. Niebagatelny wpływ na znaczenie ma oczywiście kontekst. Kontekst może być kulturowy, mogą być też nim okoliczności, w których znajdują się interlokutorzy.
I tak oto zbliżam się do omówienia maksym konwersacyjnych opisanych przez Paula Grice’a. Grice był pochodzącym z Wielkiej Brytanii filozofem języka i liznął temat skutecznej komunikacji w książce pt. „Logika a konwersacja”. Grice wyodrębnił cztery główne zasady, które wymieniam poniżej, podając przykładowy przebieg rozmowy z szefem.

Zasady skutecznej komunikacji

• Maksyma ilości: przekazuj właściwą ilość informacji, unikam zdawkowości oraz wodolejstwa. Kiedy nie mam konkretów, mówię, że sprawdzę.
  Szef: – Jakie były wyniki twojego zespołu w minionym kwartale?
  Ja: – Byliśmy blisko targetu. Wskaźnik terminowości dostaw wyniósł 98 proc.
• Maksyma jakości: przekazuję fakty i to co uznajemy za prawdę, unikamy zwodzenia i kłamania. Jeśli zobowiązałem się sprawdzić, zamieniam słowa w czyny jak najszybciej.
  Szef: – Dlaczego nie udało się Wam osiągnąć targetu?
  Ja: – Jedną z głównych przyczyn było wyłączenie internetu w całej Etiopii na kilka dni. Przyczyniło się to do obniżenia naszych wyników o jeden punkt procentowy w skali globalnej.
• Maksyma odniesienia: mówię to co istotne, kieruję przekaz w stronę sedna omawianego tematu. Wiem, że dla szefa najistotniejszy jest poziom satysfakcji klienta i sprawne rozwiązanie problemu.
  Szef: – Co z tym zrobiliście?
  Ja: – Informowaliśmy klienta na bieżąco o sytuacji. Sporządziliśmy listę opóźnionych projektów i poprosiliśmy o zaznaczenie priorytetów. Pozwoliło nam to usuwać zaległości zaczynając od tych najpilniejszych.
• Maksyma sposobu: mówię w sposób zwięzły, uporządkowany i właściwy dla odbiorcy. Unikam wieloznaczności, dygresji i niestosownego języka. Zakładam też, że szef szefa może chcieć podobne sprawozdanie.
  Szef: – Jak zareagował klient?
  Ja: – Przyjął informację do wiadomości, zaznaczył najpilniejsze projekty i poprosił o poruszenie problemu na kolejnym spotkaniu biznesowym. Mamy to pod kontrolą. Jeśli potrzebujesz, do końca dnia wyślę emailem status sprawy.

Ograniczenia i rozsądek

Następcy Grice’a dodawali kolejne maksymy, np. maksymę grzeczności. O grzeczność trochę trudniej – biorąc pod uwagę aspekt kulturowy. Dlatego też zasady Grice’a spotykają się z krytyką. Zarzuca się im sprzeczność z zasadami kultur wysokokontekstowych, w których przekaz słowny nie powinien być zbyt dosadny. Co więcej, istotnym elementem konwersacji w licznych kulturach jest komunikacja fatyczna (np. small-talk), która z zasady jest o byle czym i działa jak rozgrzewka przed grą.
Oczywiście najlepiej stosować te zasady w ramach zdrowego rozsądku. W przeciwnym razie na pytanie: Jak zdrowie? Musielibyśmy przedstawić wyniki badania kolonoskopowego i zacytować morfologię krwi.

Określenie oczekiwań

Znajomość maksym konwersacyjnych może też być narzędziem do asertywnego określenia naszych oczekiwań względem uczestników konwersacji. Jak? Podczas rozmowy konferencyjnej jeden z pracowników zaczął sprowadzać dyskusję na boczne tory, narzekając na pracę innego oddziału. Ze spokojem odpowiedziałem, że to nieodpowiednie forum do zgłaszania takich uwag, poruszony problem nie dotyczy omawianego tematu i jest poza zasięgiem naszej mocy w danym momencie. Po konferencji spotkałem się z tym pracownikiem osobiście, aby podzielił się ze mną swoimi uwagami wspomnianymi wcześniej na forum. Jego uwagi stały się więc głównym tematem naszej kolejnej, już bezpośredniej rozmowy.

Skrajnie optymistyczne jest sądzić, że każdy interlokutor stosuje (świadomie lub nie) maksymy efektywnej komunikacji. Niemniej jednak dobrze jest poeksperymentować z ich zastosowaniem. Podzielcie się swoim doświadczeniem!