W poprzednim odcinku pisałem o skutkach zachwytu nad gwałtownym postępem i nad presją wprowadzania wielkoskalowych zmian. Dziś podzielę się kilkoma wskazówkami, na temat tego, co robić, aby nas rozumiano, a wiadomości były skuteczne – skupię się tutaj na komunikacji e-mailowej.

Po pierwsze: przemyśl i zaplanuj wypowiedź
Przed napisaniem wiadomości wypowiedz głośno i w kilku słowach clou twojego przekazu. Pisząc, upewnij się, że twoja informacja jest czytelna, intencje jasne, a oczekiwania określone. Istotne komunikaty piszę według wzoru: o czym informuję w pierwszych dwóch zdaniach + (opcjonalnie: dlaczego) + jakiej oczekuję odpowiedzi lub reakcji. Ujęcie twoich oczekiwań pomoże odbiorcy ustosunkować się do przekazu.
Poniżej przykład (z pominięciem powitania i zakończenia):
Dziękuję za przysłanie zamówienia. Jutrzejszy termin jest nieosiągalny. Dostawca potrzebuje minimum dwóch dni na produkcję, a my jednego dnia na sprawdzenie jakości. Najbliższy możliwy termin dostawy zgodnie z umową to przyszły poniedziałek.
Uprzejmie proszę o akceptację nowego terminu najpóźniej do 15:00 CET, żebyśmy zdążyli ruszyć z projektem jeszcze dzisiaj i dostarczyć go w poniedziałek 7 grudnia. W razie pytań jestem pod telefonem.

Po drugie: zadbaj o styl i ton wypowiedzi
Pamiętaj o zastosowaniu spójnego, odpowiednio: formalnego lub półformalnego stylu. Kiedy to możliwe posługuj się frazami o pozytywnym brzmieniu (lepiej napisać „Dzisiaj była punktualnie” zamiast „Dzisiaj się nie spóźniła”). Nie ugrzęźnij, powtarzając w kółko negatywny komunikat i nie podsuwając jednocześnie jakichś opcji. Jeśli chcesz oznajmić, że coś nie ma sensu lub czegoś nie da się zrobić, rozbuduj część z alternatywnym rozwiązaniem. Jeśli odpowiadasz na pomysł, który wydaje ci się absurdalny, możesz powiedzieć, że chciałbyś/chciałabyś się o nim dowiedzieć więcej, aby wyrobić sobie opinię na jego temat. Tym samym zaproponuj inne rozwiązanie, jeśli je masz. Przykład:
Sugeruję, aby rozważyć pomysł zmiany dostawcy w drugiej kolejności. Z uwagi na długoletnią współpracę, wolałbym najpierw wpłynąć na poprawę jakości usług obecnego dostawcy. Dlatego też ustawię sobie z nim na jutro spotkanie w tej kwestii. Prześlij mi proszę konkretne przykłady uchybień z uwagami do końca dnia. Jutro dam znać, jak przebiegła rozmowa i ponownie naradzimy się co robić dalej.

Po trzecie: uwzględnij międzykulturowy aspekt komunikacji
(nie byłbym sobą, gdybym nie wtrącił tu kilku zdań na ten temat)
Warto zaznajomić się z etykietą komunikacji biznesowej swojego rozmówcy, a także poczytać co piszą o naszej. Zaspokajanie takiej ciekawości rozwija nasze kompetencje i sprawia, że z czasem coraz łatwiej odkodowujemy przekaz i skuteczniej komunikujemy.
Polecam stronę businessculture.org i rzecz jasna „Pełną Kulturkę”. W pracy nauczyłem się, że w USA oraz na Wyspach Brytyjskich cenią sobie „e-mail acknowledgements”. W polskiej kulturze nie mamy w zwyczaju wysyłać krótkiego potwierdzenia otrzymanej wiadomości. Odpisujemy dopiero wtedy, gdy zdobędziemy konkretne informacje, sporządzimy plan lub gdy kosztorys będzie gotowy.
Niemniej jednak zamówiwszy coś przez internet, nauczyliśmy się wyczekiwać na automatyczne potwierdzenie otrzymania zamówienia. Taka pozornie bezduszna i jednozdaniowa wiadomość nic nie kosztuje, a uspokaja najgorliwszych anglofonów i daje im do zrozumienia, że „są zaopiekowani”.
Wykorzystaj znajomość preferowanego stylu komunikacji swojego rozmówcy i użyj go, zwłaszcza gdy zależy ci na tym, żeby twój punkt widzenia został zrozumiany, cel osiągnięty lub kiedy zależy ci na budowaniu relacji.

Po czwarte: skoryguj błędy
Przed wysłaniem komunikatu sprawdź, czy nie wkradły się rażące błędy, a użyty szablon nie wymaga uaktualnienia. Czy autokorekta znów sobie z ciebie nie kpi – nauczyliśmy się już, że „laskę” nachalnie podstawia się we frazie „robić komuś łaskę”, tym samym nadając pikanterii naszemu przekazowi. Pamiętaj też, że brak przecinka może zmienić znaczenie i ujawnić rzekomą skłonność do bestialstwa (np. „kocham gotować swoje pociechy i koty”).
Rzeczy oczywiste: unikaj treści pisanej w caps locku, wykrzykników czy emotek. Zacieranie subtelnej złośliwości interpunkcyjnym uśmiechem nie jest w porządku: mam ci dawać przykłady? 🙂

Na koniec: aktywnie słuchaj
Upewnij się, że sam/sama potrafisz aktywnie słuchać. Ciężko jest słuchać i zrozumieć kogoś, kto tego nie odwzajemni. Więcej o aktywnym słuchaniu przeczytasz w artykule Patrycji Dębskiej poprzednim wydaniu „Głosu Mordoru” (nr 8) na stronie 15.

Konrad Krzysztofik