Najnowsze wydanie

Źródło nieporozumień

Wyszperana w warszawskim sklepie charytatywnym książka „Media i komunikowanie masowe” Tomasza Gobana-Klasa zainspirowała mnie do przemyśleń na temat procesu komunikacji w kontekście międzykulturowym. Według przytoczonej przez autora teorii W. Schramma, na skuteczność przekazu (np. wypowiedzi) wpływ mają kompetencje komunikacyjne zarówno nadawcy, jak i odbiorcy. Biegłość w porozumiewaniu się wpływa na jakość przekazywanej i odbieranej informacji.

Słoik, kochanie
W celu zobrazowania tezy przytoczę epizod z życia znajomego Brytyjczyka, który od niedawna mieszka w Warszawie.
Tom, ucząc się polskiego, chętnie wykorzystuje każdą okoliczność, aby posługiwać się polszczyzną. Żona wysyła go po miód na targ. Tom pragnie popisać się znajomością polskiego. Stojąc na czole kolejki, szybko sprawdza w przeglądarce jak brzmi „honey” po polsku, podchodzi do sprzedawcy i mówi: „Poproszę jeden słoik kochanie”. Sprzedawca osłupiał. Tom powtarza zdanie głośniej i dokładnie akcentując każde jedno słowo. Jakiś bystry językowy ratownik z kolejki wychyla się i dementuje romantyczną deklarację Toma, uświadamiając sprzedawcy, że chodzi tylko o miód.
Ten zabawny epizod może posłużyć jako dowód na to, że kompetencje językowe wpływają na jakość przekazu. Dokładniejsze sprawdzenie znaczenia tłumaczonego słowa „miód” być może pozwoliłoby Tomowi uniknąć nieporozumienia. Wspomniane „Poproszę jeden słoik kochanie” jest przekazem, w którym na etapie tworzenia zaszła usterka. Językowy ratownik z kolejki wykazał się kompetencją językową i komunikacyjną, bo prawidłowo zaobserwował lapsus i wyswobodził rozmówców z niezręcznej sytuacji.

Gest wdzięczności
Do nieporozumień dochodzi także w przypadku nieznajomości znaczenia gestów używanych w obcej kulturze. Wystarczy, że jedna ze stron niekompetentnie zakoduje przekaz (np. posłuży się niewłaściwym gestem), balast błędu komunikacyjnego przechodzi wtedy na stronę odbiorcy.
Kilka lat temu, zwiedzając Ateny, zaobserwowałem złość w oczach kierowców, kiedy przechodząc na przejściu dla pieszych, unosiłem dłoń w ich kierunku. Wydawało mi się, że tym gestem wyrażam wdzięczność za okazaną mi cierpliwość. Było zupełnie odwrotnie! Jeszcze podczas wakacji doczytałem w przewodniku, że skierowanie uniesionej wewnętrznej strony dłoni w kierunku twarzy jest dla Greków obraźliwym gestem. Cierpliwości kierujących zawdzięczam, że nie rozjechano mnie na musakę. Być może nauczeni doświadczeniem pomyśleli sobie „Ot, kolejny turysta udaje Greka”. Wtedy też, dopiero po głębszym namyśle, przypomniały mi się relacje z Aten przedstawiające protestujących, którzy na znak sprzeciwu unosili dłonie w kierunku greckiego parlamentu na placu Syntagma, wyrażając tym samym pogardę dla rządzących.

Ryzyko niepowodzenia
Wniosek jest taki, że w każdy komunikat wpisane jest ryzyko niepowodzenia. Zachodzi bowiem proces tworzenia, transmisji i odbioru przekazu, a na każdym etapie kluczową rolę odgrywa omylny śmiertelnik.
Na całe szczęście mamy umiejętność powstrzymania niepożądanej wypowiedzi (na przykład gryząc się w język) jeszcze na etapie formowania jej w naszej głowie. W dużym stopniu mamy wpływ na to, co i jak wyrażamy werbalnie (w słowach) i niewerbalnie (w gestach i spojrzeniach).
Z drugiej strony trzymani jesteśmy w ryzach własnych kompetencji językowych i oratorskich, gdzie ograniczony zasób słów może zubożyć przekaz lub jego rozumienie (odkodowanie). Nie mówiąc już o niesprzyjających warunkach w trakcie przeprowadzanej rozmowy, takich jak uliczny hałas.
W roli odbiorcy mamy wpływ na to, jak odebrany przekaz przyjmiemy i jak na niego zareagujemy. Jeśli ktoś palnie nieszkodliwą błahostkę, możemy poprosić o wyjaśnienie lub puścić wszystko mimo uszu. Życiowe doświadczenie wyrabia w nas biegłość w machaniu ręką na zasłyszane bzdury. Tak czy inaczej, kompetencje komunikacyjne oraz znajomość tajników własnej i obcej kultury pozwalają nam reagować odpowiednio do zaistniałej sytuacji.

Widzę/słyszę, myślę, czuję
Popularną metodą stosowaną przez trenerów komunikacji międzykulturowej jest D.I.E. (czyli Describe-Interpret-Evaluate). Polega ona na opisie obserwowanego zachowania z własnej perspektywy, interpretacji lub sposobu odczytania tegoż zachowania i poddania go ocenie emocjonalnej. Rozłożenie bariery komunikacyjnej na trzy elementy (widzę/słyszę, myślę, czuję) może pomóc nam uniknąć konfliktu. Przykładowe zastosowanie:
Zdarza się, że podczas omawiania prezentacji przerywasz mi wtrącając pytania, na które zawsze przeznaczam ostatnich 10 minut spotkania. Wybija mnie to z rytmu, boję się wtedy, że nie dobrniemy do końca prezentacji. Odbieram to jako brak szacunku, bo uczono mnie tego nie robić. Wyjaśnij mi proszę swoje stanowisko.
To niezwykle skuteczna metoda, pozwalająca nam profesjonalnie zaadresować nieporozumienie bez narażenia na szwank relacji.

Konrad Krzysztofik

Dodaj komentarz