Sytuacje kryzysowe mają to do siebie, że szybko wywołują strach i poczucie lęku. Osoba nimi owładnięta paradoksalnie nie dąży do uspokojenia, tylko do kumulacji trudnych emocji. Karmi się informacjami potwierdzającymi jej lęki. Odbiera sobie tym samym zdolność logicznego myślenia oraz podejmowania decyzji. Ustawia się w zaczarowanym kręgu strachu. Jak pracować i rozmawiać z człowiekiem owładniętym lękiem?

Strach działa tunelowo. Widzi tylko niewielki wycinek rzeczywistości. Jest głuchy na inne argumenty niż te dowodzące jego słuszności. Selektywnie dobiera docierające informacje. W takim widzeniu świata bardzo „pomocny” jest tzw. element środowiskowy. Im więcej pojawia się komunikatów wzmacniających panikę z różnych obszarów otaczającego nas świata, tym lepiej dla strachu.

Organizacja świata

Aby dziecko dobrze się rozwijało konieczne jest stworzenie stabilnych warunków codziennego życia. Wprowadzenie jasnych reguł i granic, według których powinno egzystować. Często nawet najmniejsze zaburzenie planu wywołuje niepokój czy strach. Dla małego człowieka oznacza to zagrożenie, a nierzadko nawet katastrofę w jego świecie. Podobnie jest z osobami dorosłymi owładniętymi strachem.

W sytuacji ukorzeniającego się lęku, szef zespołu powinien każdemu z potrzebujących współpracowników wyznaczyć jasne cele i terminy wykonania. Nierzadko wiąże się to również z podpowiedzeniem sposobu wykonania zadań. Jest nadzieja, że przy zastosowaniu takiej organizacji pracy, osoby ogarnięte strachem skupią się na swoich obowiązkach, zapominając na ten czas o palącym je problemie i lęku. Dlaczego? Bo mózg człowieka nie potrafi myśleć o dwóch rzeczach jednocześnie. Na szczęście.

Przygotowanie do rozmowy

Aby skutecznie komunikować z osobą owładniętą strachem warto przede wszystkim poznać pochodzenie tej emocji. Po określeniu źródła, można ocenić, czy w ogóle jest sens podejmować próby wpłynięcia na obraz świata osoby tkwiącej w lęku. Jeśli odnajdzie się w zarysowanych granicach zawodowych i poprawnie będzie się wywiązywać ze swoich obowiązków, w końcu nie trzeba tego robić. Jednak każdy dobry manager wie, że pracownik zestresowany to mała wydajność i niska jakość pracy. I tu pojawia się obszar zarządzania empatycznego, mający przede wszystkim na celu motywowanie ludzi.

Motywacja w kryzysie

Kryzys wymusza pochylenie się nad indywidualnym przypadkiem. Oddziaływanie siłą czy pogłębienie panującego strachu perspektywą negatywnych konsekwencji, doprowadzą jedynie do problemów kadrowych i zdrowotnych zespołu. W konsekwencji nikomu na dobre to nie wyjdzie.

Słowem kluczem wydaje się w takim przypadku personalizacja komunikacji. Dlatego następnym krokiem w procesie skutecznej rozmowy z zestresowaną osobą jest poznanie źródeł pozyskiwanych przez nią informacji.

Białe jest czarne. I już

W przypadku wystąpienia silnych emocji, do których należy strach, dużą rolę odgrywa środowisko, w którym dana osoba żyje. W sposób naturalny lęk ulega wzmocnieniu, jeśli w tym samym czasie z różnych obszarów otaczającego świata dochodzą wiadomości o podobnej, stresującej treści. Mało tego. Przygotowując się do rozmowy z bojącą się osobą należy pamiętać, że jeśli większość twierdzi, że białe jest czarne – to, z perspektywy tej właśnie osoby, tak na pewno jest. To większość ma rację i nieważne czy tak jest naprawdę. W tym momencie zastosowanie znajduje zasada społecznego dowodu słuszności.

Po poznaniu źródeł, z jakich pozyskiwane są stresujące informacje, należy przygotować wiadomości burzące dotychczasowy ogląd rzeczywistości. Powinny one jednak pochodzić ze źródeł równie wysoko ocenianych przez bojącego się człowieka jak te, z których obecnie korzysta. W przeciwnym razie nie nastąpi zatrzymanie się w spirali strachu i pochylenie nad argumentami świadczącymi o innym obrazie sprawy.

Źródła, które zostaną przytoczone, powinny być rzetelne i sprawdzone. W kontekście życia w organizacji, można przypuszczać, że informacje pochodzące bezpośrednio od zarządu będą miały większy ciężar gatunkowy niż te pozyskane od koleżanki z działu współpracującego. Należy jednak pamiętać, że również w sytuacjach stresowych działa zasada wielokrotności powtarzania komunikatu. Zgodnie z nią to koleżanka ma większą siłę przebicia. Sprawdza się więc efekt zdartej płyty – częste powtarzanie tej samej informacji.

Uszanować odczucia

Każdy ma prawo odczuwania takich a nie innych emocji. Próba ich negacji spowoduje jedynie wzmocnienie oporu, agresję i zatrzaśnięcie się na jakiekolwiek argumenty. Takie reakcje są szczególnie silne w przypadku odczuć negatywnych dla człowieka. Jednym z nich jest właśnie strach. Mózg odpowiada wówczas – odeprzyj atak! Broń się! „Rozumiem twoje odczucia” to słowa klucze, ułatwiające porozumienie się z bojąca się osobą. W ten sposób następuje przejście od ataku do współpracy i zostaje przygotowane pole do argumentacji oraz prezentacji innej perspektywy.

Egocentryzm strachu oraz skoncentrowanie się jedynie na sobie i swoim problemie, w swojej naturze odmawia innym prawa do spokoju i zrównoważonego podejścia do tematu. Taka postawa w oczach osoby odczuwającej strach świadczy jedynie o braku odpowiedzialności i głupocie. Jak można się nie bać w tak stresującej sytuacji?!

Nowe zadania managera

W kryzysie dotyczącym również psychicznego aspektu człowieka w obszarze zawodowym, manager walczy o swój autorytet, a nie tylko o spokój i siłę pracującego dla niego zespołu. W dobie powszechnego lęku oznacza to umiejętność pochylenia się nad każdym z osobna z pełnym szacunkiem i prawem do jego strachu. Nieumiejętność zapanowania nad sytuacją spowoduje katastrofę.

Kryzys wymusił na ludziach powrót do podstawowych zasad humanizmu – specjalista IT czy programista też odczuwają strach. Oni są ludźmi, a nie jedynie technicznym zbiorem umiejętności z trudnościami w relacjach międzyludzkich. I należy to dostrzegać.

Katarzyna Tatarkiewicz
Trenerka, mentorka, praktyk biznesu, wykładowca, ekspert i menedżer kierunku marketing i sprzedaż na Uniwersytecie WSB Merito Warszawa.